Hablamos con Santiago Cebolla, director de normalización y servicios generales, del Grupo Gorlan.
¿Nos podrías dar un dimensionamiento de los servicios IT de Gorlan? Número de usuarios, servidores, sedes, equipo IT, …
En España tenemos 5 empresas en 3 ubicaciones distintas y fuera tenemos presencia en Alemania con 2 empresas, Polonia con 2 también, India y China.
Esto suma un total de 452 usuarios, 313 ordenadores y 34 servidores. Y ya entrando en más detalles: 25 Switch, 35 AP’s wifi,5 ESXi,8 Firewall,5 IDRAC, 4 Media Agent,3 Ns, 6 Router y 1 SAI.
En TIC trabajamos 4 personas. Es un departamento nuevo, ya que hasta el año 2015 el sistema informático era gestionado por el Director financiero del Grupo. En noviembre de ese año, me incorporé a la sede central y dentro de los diversos cometidos, uno de ellos fue, el de responsabilizarme de la gestión informática.
Hace tres años se incorporó mi compañero Xabier Pérez, con una gran experiencia en ERPs y Transformación Digital en grandes multinacionales. Debido a la dimensión de los proyectos, se contrataron dos ingenieros: Arrate Lamela e Imanol Gandiaga.
Las responsabilidades están distribuidas de la siguiente forma:
- Ellos tres en Transformación Digital y Aplicaciones.
- Yo en Gestión de sistemas, ciberseguridad, comunicaciones, entre otros.
De todas formas, somos un equipo y entre todos compartimos las diferentes tareas.
¿Con ese equipo IT cómo sois capaces de dar soporte, monitorizar y administrar los sistemas, realizar las copias de seguridad, mejorar los procesos del grupo, …?
Solo puedo dedicar un 25% de mi tiempo a estas tareas por lo que nos apoyamos en el equipo de Semantic Systems. Son ellos los que realmente ejecutan todas las tareas.
Nosotros gestionamos que se hagan en tiempo y forma, nos coordinamos con ellos para poder llegar a todo con la menor interferencia en nuestra actividad empresarial, y mantenemos reuniones periódicas juntos.
En el «Grupo Gorlan» siempre decimos, que para nosotros Semantic Systems no es un proveedor o un partner, sino un departamento más. Por eso la relación es cien por cien transparentes y de confianza mutua.
¿Qué os aportan los servicios gestionados?
Principalmente la seguridad y tranquilidad de saber que todo está en manos de profesionales con gran experiencia y compromiso.
Además, valoramos mucho la rapidez de actuación ante cualquier incidencia o requerimiento y la mejora constante de los procesos, controles y monitorización de todos los sistemas que Semantic nos aporta.
¿Qué modelo de seguimiento realizáis de los servicios gestionados para poder garantizar el mejor servicio y calidad posible?
Trabajamos igual que con cualquier otro departamento interno basándonos en un modelo mixto. Por una parte, cuando se abre una incidencia o hay algún proyecto, estamos en contacto directo con el responsable y el técnico de la actuación a través de la plataforma de gestión de servicios que tenemos disponible (ITSM Tool).
Por otra, hacemos un seguimiento mensual a través de unos informes. Estos informes son analizados desde varios puntos de vista: tiempo, soluciones, departamentos, personas, sistemas y aplicaciones. Sobre ese análisis, se mantienen reuniones para poder optimizar los procesos.
Como ejemplo, os contaré una mejora que acabamos de hacer. Hace ya unos años se detectó que deberíamos ser más rápidos y mejorar la calidad final del servicio de micro y sistemas.
Por eso, decidimos tener un técnico presencial en la ubicación de Boroa. Después de más de dos años, hemos conseguido disminuir el tiempo de actuación, mejorar la calidad, y la percepción de los usuarios finales.
¿Qué temas crees que se deben tener en cuenta a la hora de externalizar servicios?
- Capacidad de asesoramiento proactivo hacia el cliente.
- Relación calidad servicio precio.
- Que el servicio estándar cubra las necesidades de la empresa (06:00 a 22:00).
- Comunicación directa entre usuarios y técnicos fluida y no sólo telemática (Impersonal).
- Explicaciones detalladas para los usuarios, pero sin tecnicismos (trasladar al lenguaje del usuario los problemas y soluciones aportadas).
- Cumplimiento de los acuerdos establecidos en el SLA a nivel de tiempo de resolución de incidencias.
- Conocimiento por parte de los técnicos de no solo las herramientas sino también de los procesos y el uso de dichas herramientas del cliente.
- Asignación de incidencias de forma rápida y eficaz con una buena capacidad de clasificar correctamente las mismas (Urgencia y Prioridad).
