Javier Fernández Uriarte, responsable del Servicio de Operaciones 24×7 de Semantic Systems, nos va a hablar sobre las características del servicio, sus bondades y a quién va dirigido el servicio.
¿Qué es el Servicio Operaciones 24×7?
Pues como su nombre indica, se trata de un servicio en horario 24×7 que trata de aportar soluciones muy diversas tanto dentro como fuera del horario de oficina, adaptándonos a las características de las diferentes necesidades que pueda haber en cada uno de esos horarios.
Desde llevar a cabo tareas, chequeos y reportes rutinarios hasta la aplicación de procedimientos específicos para solución de problemas, pasando por el escalado de incidencias a áreas técnicas de nivel superior.
¿Todo esto con qué fin? Pues con el fin de aportar al cliente la tranquilidad de que como se dice coloquialmente “hay alguien al volante” siempre, sea cual sea el momento en el que lo valoremos.
¿Cómo surgió la necesidad del servicio?
Todos sabemos que, a raíz de la globalización, el mundo ya no para. Tenemos sistemas que funcionan veinticuatro horas al día, siete días a la semana, y trescientos sesenta y cinco días al año para que las empresas puedan sacar el máximo partido a sus organizaciones independientemente del horario y de la ubicación geográfica en la que se encuentren sus diferentes sedes o plantas de trabajo.
En este punto, Semantic Systems se percató de la necesidad de ofrecer a sus clientes una solución de este tipo, que abarcara las veinticuatro horas del día, pero con especial hincapié en el soporte en horario de guardias, que es cuando las empresas suelen sentirse más “indefensas” ante cualquier problema.
¿A quién va dirigido el servicio?
Inicialmente, el servicio estaba dirigido a cubrir las necesidades de los clientes que Semantic Systems tenía en aquel momento, especialmente pertenecientes al sector industrial, para los cuáles siempre es y será una solución imprescindible.
No obstante, a medida que fuimos implantando el servicio y manteniendo comunicación con nuestros clientes y partners así como con servicios de terceros, detectamos que además de ofrecer el servicio a nuestros propios clientes finales, también podíamos aportar nuestro servicio y experiencia a otras empresas de soporte TI que por motivos organizativos, de capacidad, de personal o por costes, no pudieran ofrecer un servicio de este tipo.
Así, Semantic Systems decidió hacer extensiva la solución también a este tipo de clientes, los cuáles van en aumento, y a los cuáles estamos encantados de poder complementar aportando soluciones que ayuden también a mejorar y crecer a este tipo de clientes.
¿Qué aporta a las empresas la contratación de este servicio?
Recordemos, cómo acabamos de comentar, que la mayor parte de clientes de Semantic Systems son del sector industrial, con plantas de producción que pueden estar trabajando a turnos diurnos y nocturnos (o procedentes de otras empresas de soporte), y que en ambos casos un problema puede darse en cualquier momento y sin previo aviso.
La contratación del servicio de Operaciones 24×7, aporta al cliente la tranquilidad de que ante cualquier incidencia habrá siempre un grupo de soporte operativo para realizar las gestiones oportunas en función de los servicios contratados con el fin de que la problemática se solucione a la mayor brevedad posible.
Por otra parte, nuestro equipo está en constante desarrollo, con el fin de mejorar y ampliar el portfolio de soluciones que podemos ofrecer. Cabe destacar que, al no tratarse de un grupo especializado en un área concreta, en el servicio podemos gestionar incidencias de cualquier tipo, ya sea de comunicaciones, sistemas, servidores, bases de datos, aplicaciones… o de cualquier otro tipo que el cliente en cuestión pueda necesitar.
A este respecto, y con el fin de adaptarse a las necesidades del cliente, cabe mencionar que el equipo siempre está dispuesto a formarse en aquellas áreas que específicamente así lo requieran para garantizar la calidad del servicio acorde a las expectativas.
¿Qué tipo de tareas lleva a cabo Operaciones 24×7?
Cómo acabamos de comentar, no tenemos una limitación en el área técnica, por lo que podemos adaptarnos a las necesidades que demande cada cliente.
No obstante, las siguientes son las tareas que realizamos actualmente con mayor frecuencia:
- Monitorización de sistemas TIC; para detectar problemas existentes y prever los futuros sobre funcionamiento, rendimiento y uso de recursos de los sistemas.
- Escalado o apertura de incidencia con proveedores de servicios o terceros de los sistemas TIC monitorizados.
- Teléfono Único de Guardias; recepción y atención de incidencias en horario de guardias por Operaciones 24×7, o escalamiento a los grupos de soporte correspondientes (bien de Semantic, bien del cliente, o bien de terceros).
- Gestión de Backups de Respaldo, con herramientas como CommVault, Kaseya o MSP.
- Chequeo de diversas tareas de mantenimiento, por ejemplo, sobre BBDD.
- Aplicación de actualizaciones Windows Server Update Services en base a las especificaciones concretadas por el cliente.
- Comprobación de integraciones de aplicaciones de negocio: SAP, MES, BAAN, EDI, REPCON…
- Tareas de coordinación de intervenciones programadas; para coordinar aquellas intervenciones en las cuales haga falta la interacción de varios grupos de soporte diferentes (internos o externos).
- Tareas ad-hoc acordadas específicamente con el cliente.
Estas son algunas de ellas, pero insisto en que cualquier solución que pueda necesitar el cliente puede ser valorada para poder darle respuesta y una solución.
Adicionalmente, cabe destacar que Operaciones 24×7 aporta también la opción de poder acceder fácilmente al amplio portfolio de soluciones que Semantic Systems ofrece en todas las áreas técnicas, que complementan ampliamente al servicio de Operaciones pudiendo ofrecer soluciones técnicas aún más especializadas.
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¿Por qué las empresas deben escoger Semantic Systems para esta tarea?
Semantic Systems se caracteriza por la creación de vínculos sólidos con sus clientes, coordinándose y alineándose con ellos hasta conocer bien su ADN, bajo el compromiso de ofrecer así la solución más óptima para cada caso.
Siendo esto así, Operaciones 24×7 no es una excepción, y tenemos años de experiencia en ofrecer soluciones 24×7 a nuestros clientes, caminando siempre juntos en busca de las soluciones que más adecuadas sean y más satisfagan al cliente, por lo que, si alguna empresa cree que pueda tener una necesidad en este ámbito, no puedo más que invitarles a que contacten con nosotros para analizar el caso en cuestión e intentar ofrecerles una solución lo más personalizada y satisfactoria posible a la cual daremos seguimiento y aplicaremos posteriores ajustes y mejoras cuando corresponda gracias a un feedback mutuo y fluido.
